Comunicación Interna y Estrategia

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alta-direccic3b3n-y-comunicacic3b3n-internaHoy en días las empresas públicas y privadas deben visualizar a la comunicación como una herramienta estratégica e integral, orientada a apoyar los objetivos de la empresa, mejorar la productividad, generar valor agregado para los empleados, cuidar las acciones, imagen y reputación de sus directivos, asociados y recursos humanos y dar a conocer las acciones que las empresas realizan en beneficio de los ciudadanos y la sociedad.

Pero quizás uno de los beneficios más importantes que la comunicación nos brinda (más aún si estamos hablando de empresas públicas o regidas por el Estado), es la importancia de fortalecer vínculos con nuestros públicos internos y externos, logrando altos grados de transparencia, fidelidad y apoyo de los mismos. Claro que el objetivo que perseguimos es posicionar estratégicamente a nuestra empresa en un ámbito tanto local como regional, en la cual tampoco podemos dejar de lado la “Responsabilidad Social”, donde los profesionales y las herramientas de comunicación son imprescindibles, no solo para informar de las acciones que las empresas realizan en favor de sus empleados y la sociedad, sino que son importantes para incidir en valores y actitudes que sirvan para favorecer la convivencia e integración social.

Pero analizar y llevar adelante la estrategia que un director de Comunicación Interna debe enfrentar día a día, sin duda se ha transformado en un reto desafiante y que reta a las teorías más certeras y efectivas. En primer lugar, porque aquellos que llevamos adelante un departamento de CI no escapamos a los vicios que el entorno corporativo genera: falta de visión y escucha activa de los directivos, falta de confianza en la persona a cargo, escasos recursos humanos y materiales, bajo presupuesto, utilización de conceptos, teorías o tecnologías comunicacionales de “moda” que escapan de la verdadera realidad de la empresa, incomunicación de los directivos con el responsable de CI, complejas estructuras de decisión, falta de profesionales, etc. Por eso entiendo que un director de CI debe pensar estratégicamente esquivando el camino de la planificación, algo que por suerte muchos colegas vienen haciendo, y dejando en claro que la estrategia llego para quedarse y es una capacidad humana que no tiene límites. Hoy debemos entender y compartir fundamentos básicos como los siguientes: todas aquellas empresas que deseen perdurar en el tiempo deben administrar sus externalidades, el comunicador es un hombre en red con sentimientos de humanidad que lo aproximan a una mejor comunicación interna y corporativa, el director de CI debe cambiar de ser “racional” a ser “relacional”, la intuición es algo que se debe agregar a un modelo estratégico de comunicación, cualquiera pude planificar, pero no ser un estratega; y por último pero no menos importante, debemos eliminar de raíz el paradigma comunicacional de una estrategia planificada, lineal y estática. Porque, por ejemplo, en momentos de crisis no nos servirá de mucho un manual previamente elaborado, dado que las crisis golpean sin previo aviso y con situaciones casi inimaginables, donde ningún director de CI podrá evadir las acciones correspondientes que es necesario tomar dentro de las empresas para atender dos frentes importantes y mantener el equilibrio externo e interno frente a sus públicos más preciados: clientes y empleados. Los responsables de Comunicación Interna de cualquier organización debemos tener siempre presente que un plan de comunicación anual no puede prever este tipo de situaciones, por lo tanto el Plan de Comunicación de Crisis no es más que un instrumento, entre muchos, como para enfrentar los imprevistos. Por eso es importante recalcar que lo que nos permitirá resolver con éxito este tipo de escenarios es, nuevamente, el accionar estratégico y personal del responsable de CI. Con estos conceptos creo que podemos -y debemos- salirnos del camino para luego volver a retomarlo. Olvidémonos que la Comunicación Interna es planificada a futuro, que se puede tomar como un proceso más, que siempre se deben acatar las reglas teóricas y las planificaciones.

Para el director de CI los imprevistos son enemigos que está al acecho y que buscan destruir nuestra reputación, y frente a estos enemigos no nos va a salvar una buena planificación; nos va a salvar una estrategia anticipativa, que visione futuros inmediatos, que sea evolutiva, pero por sobre todas las cosas, que sea intuitiva. Todos los responsables de un departamento de comunicación pueden ser planificadores, pero en la jungla de los imprevistos, sobrevivirá aquel que sea el mejor estratega.

Por último, entiendo que los directores de CI tenemos el derecho y la responsabilidad de hacer entender a los directivos de las empresas públicas y privadas que nuestra gestión es estratégica cien por ciento, que necesitamos contar con su apoyo, escucha y confianza para llevar adelante nuestras tareas, y que la inversión en un intangible como la Comunicación Interna es necesaria y beneficiosa, ya que nos permitirá gestionar las percepciones que las diferentes audiencias tienen de nuestras acciones y la transmisión de los valores de nuestra empresa.

Artículo publicado en la Revista ComunicaRSE del Uruguay.
28 de junio de 2013 – Número 5

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