Del Community Manager al Centro de Comando Social

Posted on Actualizado enn

Mario Bossolasco
Mario Bossolasco

Desde hace poco tiempo ha surgido una nueva imagen dentro del ámbito de las Comunicaciones Corporativas: el “Community Manager” o “Gestor de las Relaciones con la Comunidad”. Pero sin dudas lo que comenzó con el simple hecho de mantener las cuentas de las redes sociales más conocidas, o más usadas por las empresas, como Facebook y Twitter, ha evolucionada hasta convertirse en una sofisticada y estratégica apuesta de las marcas para llevar adelante sus negocios y contactos en la red. La gestión comunitaria es una adaptación social de la cultura corporativa trasladada a la conversación cotidiana de los admiradores o seguidores de una marca; lo que nos permite escuchar, sentir, experimentar, cultivar, seguir y medir el alcance y lealtad de los clientes de nuestra empresa, producto o servicio dentro de los diferentes mercados. El prestar la atención debida permitirá que puedan surgir ideas y puntos de contacto que nos proporcionen la oportunidad de ganar relevancia, prestigio y reputación. En el ámbito de los medios de comunicación social, gestionar las relaciones con la comunidad, por lo general, implica un seguimiento de palabras clave y menciones que nos puede guiar a tomar acciones correctivas y oportunidades de mejora en todos los ámbitos corporativos. Pero esta ecuación ha variado sustancialmente en los últimos tiempos. Ya no alcanza con tener una persona que maneje nuestras cuentas corporativas por dos simples razones: en algunos casos las marcas reciben miles de decenas de menciones o contactos por día para gestionar y, además, es necesario ser proactivo para abarcar varios frentes de batalla donde las marcas suelen ser vulnerables a los ataques de sus detractores o competidores. Es así que la importancia de la escucha y vigilancia de nuestra reputación corporativa y social dependa de un nuevo concepto e infraestructura de apoyo que nos permita una clara, certera y adecuada gestión online y en tiempo real: el “Centro de Comando Social”.

Recientemente, la compañía Gatorade creó la “Gatorade Mission Control” en el interior de su sede en Chicago dentro del departamento de Marketing, una sala que maneja y toma el control de la marca en tiempo real a través de los medios de comunicación social. El “control” cuenta con seis grandes monitores que le permite al equipo de Marketing realizar la supervisión de sus campañas, los tweets y conversaciones que son relevantes para Gatorade, tales como el seguimiento de términos relacionados con su marca, incluidos sus competidores, atletas y temas relacionados con la nutrición deportiva. El objetivo del proyecto: “tener la mayor marca deportiva y convertirla en la marca de mayor participación social en el mundo”. Para tal fin, la empresa no sólo realiza el seguimiento de su marca en los medios de comunicación social, sino que también ofrece a sus fans un mayor acceso a sus atletas y científicos.

Por otra parte, asentada en su sede en Austin, Dell inauguró su “Social Media Command Center”, iniciativa de igual semejanza a la de Gatorade donde, según fuentes de Dell, sus monitores reciben y manejan más de 22.000 mensajes diarios en temas relacionados a Dell, así como las menciones en Twitter, que tienen un alcance mayor que la circulación de los primeros doce diarios en los Estados Unidos. Dell también ha capacitado a más de 5.000 empleados en medios de comunicación social, con la escucha y la participación como parte de su trabajo. Haciéndonos eco de estas realidades, sin dudas que los comunicadores latinoamericanos debemos estar pensando en estrategias semejantes para comenzar a competir profesionalmente en las redes sociales, donde para tener éxito no es solamente postear, hablar, realizar publicaciones de contenidos duplicados y fotos; sino escuchar, participar y responder.

Los DIRCOM tenemos todo un reto por delante, ya que las empresas recién están comprendiendo este cambio de paradigma y han comenzado, tibiamente, a situar al Community Manager dentro de sus estructuras corporativas. Es muy cierto también, que debemos adaptarnos a este nuevo desafío, donde deberíamos modificar estrategias, involucrarnos y participar en estas conversaciones sociales para gestionar, medir y cuidar la reputación de las empresas, como así también tener las herramientas necesarias para convencer y asesorar a los directivos de invertir nuevamente en intangibles que redunden en beneficio para las compañías. Tampoco deberíamos dejar de lado los Recursos Humanos y la Comunicación Interna, dado que como ya vimos con Dell, parte de la situación puede resolverse con la capacitación e involucramiento adecuado de los empleados.

Particularmente considero que, tal vez, la forma más simple de seguimiento de los medios de comunicación social es escuchar y participar, esto nos ayudará a evolucionar hacia ese “Centro de Comando” y mejorar nuestra capacidad de adaptación y respuesta.

Les dejo los videos mencionados en el artículo:

Gatorade Mission Control

 Dell Social Media Command Center

Anuncios

2 comentarios sobre “Del Community Manager al Centro de Comando Social

    Nelle escribió:
    5 mayo, 2013 en 12:53

    I have learn some excellent stuff here. Definitely price
    bookmarking for revisiting. I surprise how so much effort you put to make any such wonderful informative site.

    Me gusta

    t.rowe price escribió:
    2 julio, 2013 en 01:30

    Practical goal particular the best place you will be obtaining your details, on the other hand good subject matter. I actually ought to take some time mastering much more or maybe doing exercises much more. Many thanks for great information I had been in search of this info in my objective.

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s