Comunicación Corporativa y su Plan de Crisis

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Mario Bossolasco
Mario Bossolasco

Ningún comunicador ha escapado a enfrentar en algún momento una crisis corporativa y nadie pudo o podrá evadir las acciones correspondientes que es necesario tomar dentro de las empresas para atender dos frentes importantes y mantener el equilibrio externo e interno frente a sus públicos más preciados: clientes y empleados. Hacia afuera es imprescindible calmar ansiedades, dudas, consultas y posibles problemas de imagen y reputación. A esto deberíamos sumar los temores que pueden surgir hacia dentro de las instituciones con los empleados: miedo, confusión, incertidumbres, inestabilidad y también posibles rumores de reducción de personal o quitas económicas.

No me gusta circunscribir los sucesos en definiciones que pueden variar según cada visión personal o grupal y que puedan depender de modas, clichés o costumbres; así que podríamos seguramente conceptualizar a la crisis como un fenómeno grave pero normal que es precedido por una ruptura de equilibrios que pueden afectar directa o indirectamente a nuestra empresa. Queda claro que tampoco debemos desatender la situación y hacerle un seguimiento exhaustivo, pues en algún momento inesperado puede desencadenar una amenaza para nuestra imagen y nuestra relación con los interlocutores internos y externos. Pero como toda situación complicada nos tenemos que enfrentar a un enemigo más letal, pues cada crisis es por naturaleza muy traicionera y puede asestarnos un golpe mortal en el momento más inesperado ya que entra en juego una variante de suma importancia y cuyas resultantes pueden llegar a ser tan variadas como complejas: la “percepción” de nuestros públicos sobre el acontecimiento. La gran pregunta es: ¿cómo hacemos para proceder con tino, cautela y seriedad?

El primer paso es concientizar a la dirección de la empresa para que comprendan que la comunicación circula rápidamente y que la crisis puede no afectar directamente a nuestra organización, pero ciertamente la atención de los medios masivos de comunicación está puesta en esa crisis y la traslada a la opinión pública, por lo tanto, sentimos efectos colaterales de ese traslado en nuestros clientes y en nuestros empleados.

En segundo lugar deberíamos diagnosticar en qué forma la crisis golpea a nuestra empresa y dónde estamos situados. Luego del análisis podremos darnos cuenta de si estamos frente a alguno de estos tres escenarios; un simple estado de alerta, donde la imagen y reputación de nuestra empresa no se ve afectada y puede no estarlo en el futuro debiendo solamente estar preparados para actuar; una emergencia, cuando la reputación e imagen pueden verse afectadas y tengamos que tomar acciones reactivas frente a los medios y reforzar la comunicación interna; y por último, la crisis en sí misma, donde ya sería necesario convocar al Comité de Crisis y desempolvar los manuales de comunicación de crisis (en caso de tenerlos).

Los responsables de comunicación de cualquier organización debemos tener siempre presente que un plan de comunicación anual no puede prever este tipo de situaciones globales, por lo tanto el plan de comunicación de crisis no es más que un instrumento entre muchos como para enfrentar los imprevistos. Pero también es importante recalcar que en toda estrategia de comunicación corporativa es necesario e imprescindible tener un eje que nos permita enfrentar este tipo de escenarios. Este eje es el llamado “Plan de Comunicación de Crisis”. Este plan debe integrarse globalmente a la empresa y tiene como objetivo ser el instrumento estratégico por excelencia que nos permita organizarnos y posicionarnos firmemente frente a nuestros diferentes públicos.

Este plan puede darnos la garantía de tener armas para enfrentarnos a cualquier crisis, garantizando una acción planificada, flexible y coordinada de comunicación interna y externa a largo plazo. Pero siempre recordemos algo importante: es indispensable que este plan se origine desde la dirección y tenga involucradas a todas las áreas estratégicas de la empresa, siendo el departamento de comunicación un instrumento ágil y estratégico que formule acciones de respuestas inmediatas para salvaguardar la reputación, imagen y supervivencia de nuestra empresa.

 

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