La “burocracia mental” de las organizaciones. El miedo de los líderes al cambio cultural de una comunicación estratégica.

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Mario Bossolasco
Mario Bossolasco

Realmente es un concepto que lo he meditado mucho y durante mucho tiempo para llegar a un total entendimiento del mismo.  He evaluado procesos, repasado acciones y considerado varios sistemas de información. He hablado con consultores, expertos, colegas, encargados de comunicación de empresas y amigos haciéndoles la misma pregunta: ¿los directores de cada área de una empresa, entienden el concepto estratégico de la comunicación?  Muchas veces, cuando en las empresas se realizan las grandes reuniones entre el directorio, sus asesores y líderes corporativos dicen que “si” y se ponen a entera disposición del Dircom para emprender juntos acciones de culturización y comunicación que abarquen a toda una empresa o entidad pública. Muchas veces el que dice que liderará el cambio cultural y proveerá de las necesidades básicas para comenzar a transitar un camino de apertura mental es el propio Gerente General, al que le siguen inmediatamente el director de Recursos Humanos, Sistemas, el área Comercial y alguna otra repartición que le interese la propuesta. Ese es el comienzo de nuestra lucha casi titánica contra la burocracia mental de los individuos. No es mi intención desacreditar a cada profesional que se encuentra en su puesto, entendiendo perfectamente que cada situación laboral y personal frente a determinados “momentos” de la empresa puede ser prioritario para sus intereses, pero ahí es justamente cuando los cambios positivos que la comunicación puede traer consigo se tornan negativos frente a sus ojos. Las trabas y los miedos que se generan inconscientemente en la persona afloran y se tornan en murallas inexpugnables para cualquier mortal. Personalmente he afrontado situaciones de burocracia mental que ni el más pujante detractor de las Ciencias de la Comunicación podría imaginar.

Para ejemplificar este término y este sentimiento les relataré una experiencia vivida. Cierto día y como todas las mañanas a primera hora, revisando la Reseña de Prensa de una empresa, me encuentro frente a una carta de un cliente publicada en la sección “Correo de Lectores” de uno de los periódicos más leídos y de mayor tiraje de Uruguay.  Sintéticamente, la carta era una queja por el corte de un servicio básico que afecto a este consumidor durante varios días, agregando también una serie de inconsistencias en la comunicación previa al corte y una total falta de responsabilidad de la empresa por no tratar de contactarlo por otros medios. Inmediatamente me interiorizo de las comunicaciones previas al corte realizadas por el departamento de Prensa y constato que las mismas se realizaron en tiempo y forma. Prontamente me pongo en campaña para redactar la respuesta oficial de la empresa en conjunto con los respectivos responsables de cada área involucrada. Aquí comienza mi interminable odisea. En primera instancia el director de la parte técnica me informa que el corte fue por un mantenimiento del servicio realizado entre las 02:00 y 05:00 hrs. de la mañana durante dos días consecutivos, argumentando que no sería bueno explicar el motivo, dado que los clientes que no se dieron cuenta de la supresión del servicio por la avanzada hora de la madrugada en que se realizaron los trabajos de mantenimiento, podrían leer la carta y sumarse al reclamo realizado, afectando su imagen como empleado y repercutiendo negativamente en sus mediciones de calidad de servicio. Además, y para reforzar mi concepto de “burocracia mental”, me acota que para facilitarme la información de los motivos y horas del corte necesitaba una aprobación previa de la Dirección de la empresa, trámite que ciertamente demoraría una publicación inmediata de la respuesta. Primera “burocracia mental” a la que me enfrentaba. Casi sin pensarlo se me presentaron dos incógnitas: ¿para que estamos los Dircom si no podemos realizar nuestro trabajo con eficiencia y sin la confianza necesaria de los principales referentes corporativos y de la Dirección?, y ¿qué estaría pensando el responsable de dicha área al plantearle la situación? Evidentemente algún paradigma mental no le permitía analizar que el no responder la carta no solo afectaba su imagen personal, sino la de la empresa en su totalidad. No me daría por vencido tan fácilmente, así que sin perder un minuto más me dirijo a conversar con el responsable comercial. Al plantearle la situación me dice que el usuario del servicio no ha efectuado el reclamo pertinente por ninguno de los canales oficiales de la empresa, por lo que no existe ningún procedimiento implantado para resarcirlo por los eventuales daños materiales o personales que haya sufrido. Segunda “burocracia mental”. Todos sabemos que la calidad de servicio implica atender al cliente por todos los canales que éste se contacte con la empresa, aunque uno de estos canales no exista para ciertos procedimientos internos de cualquier organización y que ciertamente manejamos los directores de Comunicación: la Prensa escrita. Concluyendo; la respuesta oficial de la empresa nunca se realizó, nunca se contactaron con el cliente y no se cumplió con una premisa básica para llevar adelante una comunicación estratégica: la transparencia. Días más tarde en una reunión de Directorio planteo lo vivido y se decide hacer uso del derecho a réplica para hacer llegar al periódico la posición de la empresa. Tercera “burocracia mental”. La respuesta debió ser dada a más tardar al otro día, por lo que explico la situación y sugiero a los directores tomar los recaudos necesarios para permitir implantar acciones a futuro, pero que en este momento no sería eficaz tomar ninguna acción comunicativa.

Creo que muchos lectores han pasado alguna vez por una situación similar de “burocracia mental”. Ahora los Dircom no solo tenemos la responsabilidad y desafío de generar diariamente acciones de comunicación estratégica, a tiempo, efectiva, con responsabilidad social, transparentes y de atención personalizada para cada sector de nuestro público objetivo; sino que nos enfrentamos a un nuevo enemigo que nos acecha en cada paso que demos: “la burocracia mental” de los líderes corporativos.

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